Hotel SOP: suggerimenti, esempi e modelli per le procedure operative standard

Cos’è una SOP alberghiera?

Una Standard Operating Procedure (SOP) è un set di istruzioni su come completare un compito specifico. Può variare nel livello di dettaglio da checklist a procedure passo dopo passo o script parola per parola. Idealmente, il livello di chiarezza fornito crea un delicato equilibrio tra dettaglio e libertà, rendendo facile per il personale dell’hotel eccellere nei propri ruoli.

L’utilizzo delle procedure operative standard può trarre vantaggio in vari modi dalle diverse aree operative di un hotel: ci sono la reception a contatto con il cliente, le vendite, il marketing e le operazioni di ristorazione, e le operazioni di back-of-house, tra cui le pulizie, la manutenzione, i team di produzione alimentare e altro ancora.

Tutti stabiliscono la certezza su come gestire una varietà di scenari comuni e non comuni. Supportata dalla formazione, l’implementazione delle SOP porta alla coerenza e stabilisce aspettative e linee guida per soddisfare e superare i requisiti. Nel mondo degli hotel, questo si estende oltre le leggi e le normative nel regno delle aspettative degli ospiti e della creazione di esperienze uniche.

Questo blog illustra come creare e integrare con successo le procedure operative standard (SOP) nelle attività del tuo hotel, comprese le best practice.

Quali sono le procedure operative standard (SOP) negli hotel e perché sono fondamentali per il successo?

L’importanza delle SOP diventa chiara quando si considerano le numerose attività di routine che vengono svolte quotidianamente in un hotel: quando tutte queste attività vengono svolte all’unisono, creano un’esperienza di facilità per tutti i soggetti coinvolti. Naturalmente, ci sono anche eventi meno comuni, come le procedure di emergenza, i passaggi da seguire in caso di malattia di un ospite o di calamità naturali.

Poiché i decisori senior potrebbero non essere immediatamente disponibili, è necessario predisporre dei piani per garantire un’esecuzione rapida e concisa da parte del team in loco nelle attività operative 24 ore su 24 di un hotel.

3 modi per creare procedure operative standard per gli hotel

1. Inizia con un obiettivo

Crea le SOP del tuo hotel con un obiettivo in mente: stai cercando coerenza? Vuoi trasmettere un messaggio chiave del marchio o un valore in ogni interazione con gli ospiti nel tuo hotel? La tua SOP del tuo hotel è focalizzata sull’aumento della qualità o della sicurezza?

Non solo è possibile, ma è prevedibile che diverse procedure operative standard abbiano scopi diversi: dalla salute e sicurezza, al rispetto delle leggi e delle normative locali, al mantenimento dell’efficienza e della coerenza.

Quando si inizia con il perché, scrivere i dettagli di una SOP per un hotel diventa facile: i passaggi non necessari o mancanti diventano evidenti quando l’obiettivo è chiaro. Ad esempio, il tuo obiettivo potrebbe essere quello di standardizzare una risposta alle telefonate al reparto prenotazioni, per chiedere informazioni sugli sconti.

Mentre scrivi la procedura e lavori con il tuo team, potresti scoprire che alcuni membri del team hanno avuto molto successo nel convertire il chiamante chiedendogli se fa parte del programma fedeltà dell’hotel, eliminando la necessità di abbassare immediatamente e/o in modo incoerente le tariffe. Potresti anche scoprire che le loro conversazioni con i clienti hanno portato a più prenotazioni a tariffe più elevate e ulteriori iscrizioni al tuo programma fedeltà, rendendo quindi ragionevole aggiungere un passaggio o uno script sulla presentazione del programma fedeltà, rimuovendo al contempo i passaggi sulla negoziazione verbale delle tariffe.

Iniziare con il Perché è essenziale anche quando si comunica una nuova o modificata SOP al team. Questo è qualcosa che Disney ha fatto bene quando ha creato la sua formazione “Be our guest” che è persino disponibile per l’acquisto in formato libro: iniziano consigliando di “ricordare sempre, la magia inizia con te”.

2. Decidi cosa richiede una SOP dell’hotel

Coinvolgere il tuo team nel fare il punto sulle procedure esistenti del tuo hotel è inestimabile per una documentazione e una formazione di successo. Molti piccoli passaggi potrebbero passare inosservati o essere diventati parte di una routine altrimenti non detta dall’ultima volta che vi sei stato coinvolto. Un compito cruciale qui è determinare cosa richiede documentazione e standardizzazione. In un hotel, c’è un continuo ricambio di informazioni dai turni diurni ai turni notturni e dal team delle prenotazioni ai membri dello staff che accolgono e guidano un ospite durante il suo soggiorno.

Applica una regola generale di fattibilità e dai la priorità in base all’impatto: ci saranno piccole attività frequenti e anche serie di istruzioni più grandi, poco frequenti o insolite, che avranno tutte un impatto significativo sul buon funzionamento del tuo hotel. Potrebbero esserci attività frequenti a basso impatto in cui preferiresti guidare la tua squadra con l’aiuto di valori e cultura per dargli la possibilità di brillare nel mondo dell’ospitalità. Potrebbero esserci anche attività per le quali ti viene regolarmente chiesto di fornire indicazioni; creare una SOP eliminerà la necessità di chiarimenti ripetitivi.

Ecco perché è fondamentale decidere consapevolmente cosa necessita di una procedura standard e cosa no.

3. Rendi la tua SOP utilizzabile e accessibile

Una volta scritta una SOP, è tempo di tornare al piano: ove possibile, cogli l’occasione per delle prove “a secco”, soprattutto quando hai apportato modifiche alle procedure esistenti. Ciò consente l’identificazione precoce di potenziali aggiustamenti e garantisce che la SOP dell’hotel sia pertinente, adeguata e utilizzabile.

Semplici passaggi come spuntare una casella di controllo durante il processo di check-in possono avere un impatto a valle. Ad esempio, sulla base del completamento di quella casella, un membro del team di elaborazione dei pagamenti potrebbe dover assumere regolarmente un nuovo compito, risultando nella necessità di aggiornare più membri del team su un singolo cambiamento.

Poiché le SOP degli hotel tendono a far parte delle procedure di onboarding del personale o di una formazione specifica, ricordare le informazioni e agire su di esse al momento giusto è fondamentale. Fortunatamente, questo è un fattore che puoi influenzare rendendo le informazioni il più accessibili possibile. Ciò non significa che le pareti del tuo ufficio prenotazioni debbano essere coperte di script, ma selezionare i flussi di lavoro utilizzati più di frequente da visualizzare o ruotarli come parte di un aggiornamento settimanale può guidare l’adozione delle SOP.

Si può anche prendere in considerazione l’inserimento di procedure che riguardano eventi non comuni, ad esempio la scomparsa di un ospite durante il soggiorno, in manuali facilmente accessibili. Formare il personale sulla loro esistenza e su dove possono cercare rapidamente le informazioni è fondamentale per mantenere con successo un’ampia varietà di SOP alberghiere.

Esempio di SOP dell’hotel per ogni reparto

Le SOP sono la spina dorsale di qualsiasi hotel ben funzionante. Garantiscono coerenza, efficienza e il massimo livello di servizio in tutti i reparti. Dalla reception alla cucina, le SOP forniscono a ogni membro del team un set chiaro di linee guida da seguire, assicurando agli ospiti un’esperienza memorabile.

Procedure operative standard della reception dell’hotel

La reception è la prima impressione dell’hotel. Le procedure operative standard qui includono accogliere gli ospiti calorosamente, procedure di check-in e check-out efficienti, gestire le richieste degli ospiti in modo tempestivo e mantenere una scrivania ordinata e organizzata.

Procedura standard per il servizio di check-in degli ospiti:

1. Accogliete sempre gli ospiti in arrivo con un contatto visivo immediato e un sorriso sincero.
2. Offritevi tempestivamente di aiutare gli ospiti con i bagagli, confermando il numero di colli trasportati.
3. Chiedere gentilmente all’ospite il cognome e allegarlo all’etichetta del bagaglio per consentirne l’identificazione.
4. Prima di posizionare i bagagli sul carrello, verificare che non vi siano danni e, se presenti, avvisare l’ospite.
5. Se un ospite ha più bagagli, raggruppateli insieme sul carrello per evitare confusione.
6. Posizionare il bagaglio sul carrello e portarlo alla reception, in attesa della registrazione dell’ospite.
7. Se il responsabile delle relazioni con gli ospiti non è disponibile, accompagna l’ospite alla sua camera e spiegagli i servizi disponibili.
8. Lasciare sempre che l’ospite salga per primo nell’ascensore e assisterlo se necessario.
9. Condividere gli orari di apertura dei vari punti vendita.
10. Ricordare all’ospite il piano e il numero della stanza.
11. Evidenzia eventuali promozioni speciali presso i punti vendita di cibo e bevande.
12. Mostrare all’ospite il modo corretto per sbloccare e aprire la porta della sua camera.
13. Una volta entrati, lasciate che l’ospite faccia il primo passo e familiarizzate con la disposizione della stanza.
14. Mostrare come utilizzare la tessera magnetica per attivare il sistema di illuminazione della stanza.

Procedure operative standard per le pulizie degli hotel

Le pulizie sono parte integrante della soddisfazione degli ospiti. Le procedure operative standard per questo reparto si concentrano sui protocolli di pulizia delle camere, sulla gestione della lavanderia e sulle procedure di oggetti smarriti. Ogni camera deve essere ispezionata per verificarne la pulizia e i servizi devono essere riforniti secondo necessità.

Procedura standard per la manutenzione delle camere occupate:

1. Tutte le camere occupate vengono pulite due volte al giorno e quando richiesto dall’ospite.
2. Entrare nella stanza seguendo la procedura di ingresso alle camere degli ospiti.
3. Rimuovere i rifiuti seguendo la procedura di rimozione dei rifiuti dai bidoni.
4. Raccogli la biancheria sporca.
5. Rifare il letto, seguire la procedura per rifare il letto.
6. Eseguire la spolveratura della stanza.
7. Passare l’aspirapolvere sulla moquette e provvedere alla manutenzione dei rivestimenti.
8. Bagno pulito.
9. Rifornire il bagno di tutti i comfort. (Mantenere la fotografia per il posizionamento standard dei comfort)
10. Dopo aver sistemato la camera, controllare il funzionamento di tutti gli elementi, come TV, telefono, luci, ecc.

Procedure operative standard per la cucina dell’hotel

La cucina è il cuore dell’esperienza culinaria di un hotel. Le procedure operative standard qui comprendono la preparazione, la conservazione e la presentazione del cibo. Tutti gli ingredienti devono essere freschi e gli standard di sicurezza alimentare devono essere rigorosamente rispettati. La regolare manutenzione delle attrezzature, i controlli di pulizia e l’igiene del personale sono fondamentali per offrire esperienze culinarie di prim’ordine.

Procedure standard per la manipolazione e l’igiene degli alimenti:

1. Assicuratevi che gli alimenti siano sani e sani e che li acquistiate solo da fornitori affidabili.
2. Ove possibile, acquistare solo carni, pollame, pesce, latticini e uova certificati o approvati dal governo.
3. Maneggiare gli alimenti direttamente, con il minor contatto possibile: utilizzare, ove possibile, pinze, spatole o altri utensili al posto delle mani.
4. Utilizzare attrezzature da taglio e tavoli da lavoro puliti e igienizzati.
5. Pulire e disinfettare le superfici e gli strumenti di taglio dopo aver maneggiato alimenti crudi, pollame, carne, pesce o uova, prima di lavorare su altri alimenti.
6. Segui il metodo “Pulisci man mano che procedi”, ovvero non aspettare la fine della giornata lavorativa.
7. Lavare sempre accuratamente la frutta e la verdura cruda prima di lavorarla.
8. Quando togli il cibo dal frigorifero, non tirarne fuori più di quanto riesci a processare in un’ora.
9. Se possibile, tenere gli alimenti coperti, a meno che non vengano consumati immediatamente.
10. Non lasciare alcun alimento deperibile nella zona di temperatura pericolosa per più di un’ora.
11. Prima di servire, far bollire i sughi, le salse, la zuppa e le verdure avanzate.
12. Non mescolare gli avanzi con il cibo appena preparato.
13. Lasciare raffreddare tutti gli ingredienti per le insalate proteiche e per l’insalata di patate prima di unirli.
14. Raffreddare la crema pasticcera, i ripieni di crema e altri alimenti pericolosi il più rapidamente possibile versandoli in teglie basse e disinfettate.
15. Coprire sempre gli alimenti e riporli subito nel frigorifero.
16. Non impilare le pentole quando le conservi in ​​frigorifero.
17. Cuocere tutti i prodotti a base di carne di maiale a una temperatura interna di almeno 150º F (65º C).

Procedure operative standard per la gestione alberghiera

Una gestione efficace dell’albergo consiste nel supervisionare tutte le operazioni e garantire il regolare funzionamento di ogni reparto. Le SOP per la gestione includono la formazione regolare del personale, la gestione dei feedback degli ospiti, la gestione delle crisi e il rispetto delle normative locali.

Gestione dei feedback degli ospiti nelle SOP per la gestione alberghiera:

• Raccolta:
  • Disporre i moduli di feedback nelle camere e alla reception.
  • Incoraggiare il feedback online sul sito web dell’hotel e sulle piattaforme di recensioni.
• Registrazione:
  • Compilare giornalmente i feedback da tutte le fonti.
  • Utilizzare un sistema per categorizzare e archiviare il feedback.
• Analisi:
  • Esaminare il feedback settimanalmente per identificare i problemi comuni.
  • Stabilire le priorità in base all’urgenza e all’impatto.
• Risoluzione:
  • Assegnare ai reparti punti di feedback specifici.
  • Affrontare le questioni più importanti attraverso riunioni interdipartimentali.
• Comunicazione:
  • Rispondere alle recensioni online, specificando le azioni correttive intraprese.
  • Risolvere i problemi più importanti relativi al soggiorno prima della partenza degli ospiti.
• Formazione:
  • Individuare le esigenze di formazione del personale in base al feedback.
  • Organizzare sessioni di formazione regolari.
• Riunioni di revisione:
  • Organizzare riunioni mensili con i responsabili dei dipartimenti.
  • Stabilisci obiettivi in ​​base alle tendenze del feedback.
• Riconoscimento:
  • Premiare chi fornisce costantemente feedback positivi.
  • Promuovere il feedback come strumento di miglioramento.

Procedure operative standard per la contabilità alberghiera

Le procedure operative standard di contabilità riguardano l’elaborazione delle fatture, la busta paga, i report giornalieri sui ricavi e la stesura del budget. Controlli regolari assicurano che tutte le transazioni finanziarie siano accurate e che eventuali discrepanze vengano affrontate immediatamente. Questo dipartimento assicura inoltre la conformità alle normative finanziarie e agli obblighi fiscali.

Procedura operativa standard per le rettifiche del registro ospiti:

1. Assicurarsi che tutte le modifiche approvate vengano pubblicate il giorno dell’approvazione.
2. Ogni giorno, fai circolare tutte le modifiche apportate al Comitato esecutivo. Dovrebbero esaminarle e approvarle il giorno successivo.
3. Il responsabile del trattamento o il direttore generale esamineranno attentamente i report giornalieri sui lotti di carte di credito, assicurandosi che tutti gli accrediti sulle carte di credito siano validi.
4. Il personale contabile può registrare rettifiche e voucher vari nel Guest Ledger. Dopo il turno, dovrebbe essere generato un report di chiusura turno per confermare l’accuratezza della transazione.
5. Ogni transazione sul Guest Ledger necessita di un voucher di rettifica o di altro tipo. Questo modulo deve essere compilato, autorizzato secondo la policy e accompagnato dalla documentazione pertinente.
6. Sia il personale addetto alla reception che quello addetto alla contabilità devono passare tutti gli elementi rilevanti al personale addetto alla revisione notturna alla fine del turno.
7. Night Audit invierà tutti i moduli e la documentazione correlata alla contabilità tramite il pacchetto Income Journal. Il Controller o il General Manager devono esaminarli quotidianamente, inclusi i report di chiusura turno di qualsiasi impiegato contabile.
8. I trasferimenti del City Ledger sono di responsabilità del reparto contabilità e devono essere eseguiti entro i tempi stabiliti dalle procedure operative standard.

Procedura operativa standard per il servizio in camera dell’hotel

Le procedure operative standard per il servizio in camera includono la presa rapida degli ordini, la preparazione accurata del cibo e la consegna puntuale. La presentazione è fondamentale e il personale deve essere formato per maneggiare il cibo con cura, assicurandosi che giunga all’ospite caldo e appetitoso. I moduli di feedback possono essere forniti agli ospiti per migliorare continuamente questo servizio.

Procedura standard per la ricezione degli ordini del servizio in camera:

• Incarico: Ogni notte, il Supervisore notturno designa un cameriere per raccogliere gli ordini per la colazione dal menu posto sulla maniglia della porta, secondo il programma stabilito.
• Metodo di raccolta:
  • Iniziare dall’ultimo piano utilizzando l’ascensore di servizio.
  • Raccogli gli ordini del menù della colazione da ogni piano, procedendo verso il basso.
  • Assicuratevi che il numero della stanza sia annotato su ogni ordine di menu raccolto.
• Preparazione della fatturazione:
  • Il supervisore notturno è responsabile della generazione delle fatture per la colazione in base agli ordini raccolti sul menù della porta.
  • Organizzare le fatture in base all’orario del servizio, iniziando dal più vicino. Le sale VIP dovrebbero avere la priorità.
• Tempistiche e consegna dell’ordine:
  • Alla ricezione di un ordine, l’addetto agli ordini dovrebbe inserirlo prontamente nel sistema POS (Point of Sale, punto di vendita). L’orario mostrato sulla ricevuta stampata servirà come riferimento.
  • L’addetto agli ordini dovrebbe valutare il tempo necessario per la preparazione del cibo e per eventuali allestimenti associati.
  • Utilizzare una sveglia specializzata per monitorare la durata della preparazione di ogni ordine.
  • In caso di ritardo nella consegna, l’addetto agli ordini è tenuto a informare cortesemente il cliente telefonicamente.
• Script di comunicazione per ritardi:
  • “Buongiorno/buon pomeriggio/buona sera, signor/signora/sig.ra [cognome dell’ospite]. Questo è il servizio IN CAMERA. Vorremmo informarvi di un piccolo ritardo nella consegna del cibo, che richiederà altri [tempo specificato dal team della cucina] minuti. Ci scusiamo profondamente per l’inconveniente e apprezziamo la vostra comprensione.”

Cosa utilizzano le catene alberghiere per preparare le procedure operative standard

Le SOP hanno come obiettivo quello di fornire un’esperienza coerente per gli ospiti, ma ciò non è possibile senza che le SOP siano create, archiviate, distribuite e aggiornate in modo efficace. La preparazione e l’implementazione di queste SOP sono state semplificate con l’ausilio di strumenti moderni:

• Sistemi di gestione dei documenti (DMS): Piattaforme come Microsoft SharePoint o Google Workspace consentono agli hotel di creare, archiviare e condividere SOP tra vari reparti. Offrono funzionalità di collaborazione, controllo delle versioni e autorizzazioni di accesso.
• Piattaforme di gestione delle attività: Strumenti come ClickUp o Trello consentono agli hotel di integrare le procedure operative standard nelle attività quotidiane, di impostare attività ricorrenti per la manutenzione ordinaria e di allegare documenti pertinenti come manuali delle attrezzature e linee guida di sicurezza.
• Software di mappatura dei processi: Software come Lucidchart o Microsoft Visio aiutano gli hotel a mappare visivamente i loro processi, semplificando la stesura di procedure operative standard (SOP) chiare e facili da seguire.
• Sistemi di gestione dell’apprendimento (LMS): Piattaforme come Moodle o TalentLMS consentono agli hotel di creare moduli di formazione interattivi correlati alle SOP. Questi possono includere video, quiz e simulazioni per garantire che il personale comprenda e possa implementare efficacemente le SOP.
• Piattaforme di feedback: Strumenti come SurveyMonkey o Google Forms possono essere utilizzati per raccogliere feedback dal personale in merito alla chiarezza e all’efficacia delle procedure operative standard, favorendo così un miglioramento continuo.
• Soluzioni di archiviazione cloud: Dropbox, Google Drive e OneDrive sono le scelte più diffuse per archiviare e condividere i documenti SOP, garantendone l’accessibilità da qualsiasi dispositivo, in qualsiasi momento.

Suggerimenti sulle migliori pratiche per l’implementazione e il mantenimento delle procedure operative standard dell’hotel

Come per qualsiasi processo o procedura in un hotel, ci sono dei consigli di best practice per le SOP. Ecco i più importanti da tenere a mente.

Formare con l’intenzione di potenziare

Le SOP alberghiere sono solitamente parte dell’integrazione del nuovo personale. Considera queste altrettanto importanti quanto la formazione continua o il prendersi il tempo per condividere di persona gli aggiornamenti delle SOP. La formazione può essere un’esperienza di potenziamento quando questa è l’intenzione: il personale junior viene incoraggiato a fare domande, guidato verso le risorse e il personale più esperto utilizzato come esempio.

Trovare degli ambasciatori per le tue SOP all’interno dell’hotel può essere un passo semplice per dare vita a ciò che è stato documentato in una SOP alberghiera. Questa è una persona che può agire come modello di riferimento o può essere affidabile per una guida rapida senza dover consultare un manuale.

Alcune SOP della reception possono anche essere impostate con l’intenzione di creare una profonda comprensione dell’ospite, potenziando ulteriormente il membro del team a avere interazioni significative con loro durante il loro soggiorno. Una SOP che richiede che tali intuizioni siano documentate, poi riesaminate e utilizzate da altri membri del team, potrebbe essere ciò che il tuo hotel cerca se le esperienze meticolosamente personalizzate sono al centro del tuo brand.

Breve ma approfondito

Rendete le istruzioni il più brevi possibile e dettagliate quanto necessario. Ciò potrebbe comportare diagrammi di flusso o altri elementi visivi. E sebbene non ci possa essere spazio per l’interpretazione negli standard alimentari e di sicurezza, siate consapevoli che l’espressione di un caloroso benvenuto può assumere diverse forme, a volte in base alla posizione.

Le stesse istruzioni di un hotel potrebbero non essere applicabili in un altro a causa delle differenze culturali, in particolare quando si opera oltre confine. Prestare attenzione alle sfumature e applicarle correttamente è ciò che separa le SOP che restano sullo scaffale dalle SOP applicate con successo che creano spazio per personalizzare esperienze uniche per gli ospiti.

Rivedere e aggiornare regolarmente

Infine, poche SOP sono scolpite nella pietra. I sistemi cambiano, le preferenze dei clienti si adattano e il tuo marchio si evolve. Uno dei modi più semplici per tradurre questi cambiamenti in pratica è prendere l’abitudine di rivedere e aggiornare regolarmente le SOP del tuo hotel. Che tu scelga le SOP di un reparto diverso ogni poche settimane o mesi per rivederle, portare un nuovo paio di occhi sintonizzati sull’ambiente in continua evoluzione si dimostra sempre utile.