Was ist Hotel-Upselling?
Hotel-Upselling bedeutet, Gäste zu ermutigen, während ihres Aufenthalts zusätzliche Dienstleistungen oder Upgrades zu erwerben, die über die ursprüngliche Buchung hinausgehen. Dazu gehören Zimmer-Upgrades, zusätzliche Annehmlichkeiten wie Spa-Behandlungen oder Speisepakete, Optionen für einen frühen Check-in oder einen späten Check-out und andere Premium-Services.
In diesem Blog erhalten Sie alle wichtigen Tipps für erfolgreiches Upselling in Ihrer Unterkunft.
Warum ist Hotel-Upselling wichtig?
Hotel-Upselling ist wichtig, weil es Ihnen und Ihren Gästen hilft, mehr aus jedem Aufenthalt herauszuholen. Für Unterkünfte ist es eine Möglichkeit, den Umsatz zu steigern, indem sie Gästen zusätzliche Dienstleistungen oder Upgrades anbieten – zum Beispiel ein Zimmer mit besserer Aussicht, eine entspannende Spa-Behandlung oder ein besonderes kulinarisches Erlebnis.
Für Gäste kann Upselling Aufenthalte mit kleinen Details zu etwas ganz Besonderem machen. Wenn es richtig gemacht wird, dreht sich beim „Upselling“ alles darum, das Gesamterlebnis der Gäste zu verbessern und sicherzustellen, dass sie einen fantastischen Aufenthalt haben. Denn es ist wahrscheinlicher, dass zufriedene Gäste positive Bewertungen hinterlassen und auch in Zukunft wiederkommen – was auf lange Sicht gut für das Geschäft ist.
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Was ist das Hauptziel von Hotel-Upselling?
Das Hauptziel von Upselling sollte nicht darin bestehen, den Umsatz Ihres Hotels zu steigern. Das wahre Ziel sollte es sein, das Gästeerlebnis zu verbessern. Wenn Sie sich auf das konzentrieren, was Ihren Gästen wirklich nützt – sei es ein Zimmer mit atemberaubender Aussicht, eine entspannende Spa-Behandlung oder ein spezielles Speisepaket – werden Sie bessere Bewertungen erhalten, zufriedener Gäste haben und letztendlich treue Kundschaft gewinnen.
Wenn Gäste das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse an erster Stelle stehen, ist es wahrscheinlicher, dass sie wiederkommen und Ihr Hotel weiterempfehlen, was zu einem nachhaltigen, langfristigen Umsatzwachstum führt.
So funktioniert Upselling für Hotelzimmer
Upselling muss mit Sorgfalt durchgeführt werden und sollte sich stets auf das Erlebnis des Gastes konzentrieren, anstatt auf einen Verkauf zu drängen. Timing, Ton und Takt sind entscheidend. Machen Sie Ihre Gäste dezent auf Möglichkeiten aufmerksam, wie sie ihren Aufenthalt verbessern können. Anstatt zum Beispiel zu sagen: „Upgrade auf ein Zimmer mit Aussicht für 100 €“, könnten Sie vorschlagen: „Für nur 30 € mehr können Sie ein Zimmer mit atemberaubender Aussicht genießen“.
Passen Sie Ihre Upselling-Strategie an, indem Sie die Vorlieben Ihrer Gäste kennenlernen. Mehr als 60 % der Verbraucher sind bereit, mehr auszugeben, wenn eine zusätzliche Dienstleistung ihren Hauptkauf ergänzt. Ein guter Ansatz ist es, vor der Ankunft eine E-Mail zu senden, in der Sie nach Vorlieben oder besonderen Wünschen fragen. Dies hilft nicht nur bei der Personalisierung des Aufenthalts, sondern schafft auch die Voraussetzungen für ein gut aufgenommenes Upselling.
Upselling-Beispiele und Ideen für Hotels
Es gibt zahllose Optionen, was Sie Ihren Gästen in Ihrem Hotel anbieten können. Berücksichtigen Sie die folgenden Schlüsselbereiche, in denen Sie Upselling betreiben sollten:
1. Lebensmittel und Getränke
Ermutigen Sie Ihre Gäste, ihren Aufenthalt entspannt mit einem Drink an der Bar zu beginnen, besondere Anlässe mit Angeboten zu feiern, oder Obst, Schokolade oder Desserts aufs Zimmer zu bestellen. Präsentieren Sie so viele Optionen wie möglich, damit Gäste ihre eigene Wahl treffen können, anstatt nur Ihrer Empfehlung zu folgen.
2. Wellnessangebote
Wenn Ihre Gäste einen langen Flug hatten oder spät angekommen sind, laden Sie sie ein, ein Wellness-Paket zu ihrem Aufenthalt hinzuzufügen, mit einer Massage am ersten Tag und der Möglichkeit, während ihres Aufenthalts in Ihrem Hotel weitere Behandlungen zu buchen.
3. Zimmer-Upgrades
Diese altbewährte Taktik funktioniert in der Regel immer, solange sie gut ausgeführt wird. Wenn Gäste eine Reise buchen, sparen sie Geld dafür. Wenn Gäste ein Standardzimmer gebucht haben, können Sie sie in den Tagen vor ihrer Ankunft kontaktieren, um ein Upgrade anzubieten. Sie werden vielleicht von dem Angebot überrascht sein und der zusätzliche Preis wird ihnen womöglich geringer erscheinen als gedacht.
4. Besondere Aufmerksamkeiten im Zimmer
Achten Sie darauf, wer in Ihrem Hotel übernachtet. Wenn eine Familie gebucht hat, könnte es sein, dass sie gerne eine Badewanne für die Kinder in ihrem Zimmer hätten. Dies stellt eine gute Gelegenheit für Upselling oder Cross-Selling dar. Andere Beispiele wären das Upselling von Zimmern mit Balkon oder einem größeren Bett für Paare.
5. Exklusive Angebote für Gäste
Alles, was dazu beiträgt, Ihren Gästen ein unvergessliches Erlebnis zu bieten, wird positive Resonanz erhalten, wie z. B. Frühstück im Bett, Blumensträuße, Champagner usw. Auch wenn Gäste dafür extra bezahlen müssen, ist es für viele eine lohnende Ausgabe.
6. Freizeitaktivitäten
Das Upselling von Freizeitaktivitäten ist in der Regel ein Kinderspiel. Bieten Sie ihren Gästen zum Beispiel Fahrradverleih, Tennisplätze, einen Fitnessraum, Sauna, Kinobesuche und Stadtrundfahrten an.
So funktioniert Upselling in der Hotellerie: Techniken und Strategien
Wenn es um Upselling geht, gibt es ein paar Dinge, die Sie unbedingt tun sollten – und einige, die Sie besser nicht tun sollten. Beachten Sie diese drei Tipps für die erfolgreiche Umsetzung einer Strategie:
1. Upselling während des gesamten Gästezyklus
Upselling muss nicht nur vor oder während der Ankunft erfolgen. Auch während des Aufenthalts sind viele Gäste bereit, ansprechende Angebote wahrzunehmen. Selbst beim Check-out können Sie Ihre Gäste bitten, Ihrem Treueprogramm beizutreten oder eine Option für ihren nächsten Aufenthalt zu buchen.
2. Verwenden Sie die richtige Hotel-Upselling-Software
Durch den Zugriff auf umfangreiche Gästedaten und die Möglichkeit, Verkaufsprozesse zu automatisieren, können Ihr Hotelverwaltungssystem (PMS) und Ihr Buchungssystem effektives Upselling vereinfachen.
3. Schulen Sie das Personal Ihrer Unterkunft
Lassen Sie Ihre Mitarbeiter alle Upselling-Optionen selbst erleben, damit sie sie Gästen angemessen erklären können. Es ist auch wichtig, dass sie auf Einwände oder Ablehnungen vorbereitet sind. Unangenehme oder schwierige Fragen müssen in Ruhe beantwortet werden. Wenn ein Kunde oder eine Kundin ein Angebot ablehnt, jagen Sie dem Verkauf nicht hinterher. Schlagen Sie eine Alternative vor oder bieten Sie das Angebot zu einem späteren Zeitpunkt erneut an.
Gutes Upselling erhöht die Zufriedenheit der Gäste und verschafft Ihrem Hotel so einen höheren Umsatz und eine höhere Rentabilität.
