O que é o ranking do Tripadvisor?
O ranking do Tripadvisor é essencialmente a pauta de avaliação do seu hotel nos olhos dos seus hóspedes. É a sua posição em comparação com outros estabelecimentos na sua área, com base nas avaliações e classificações que os seus hóspedes deixam. Quanto mais elevado o seu ranking, maior será a probabilidade dos potenciais hóspedes notarem e escolherem o seu estabelecimento.
O seu ranking no Tripadvisor é influenciado pelo número de avaliações que recebe e o quão positivas e recentes são. Em termos simples, quanto mais hóspedes satisfeitos partilharem as suas experiências, melhor será o seu ranking. Este ranking não é apenas um número, é um reflexo da qualidade do serviço que presta e da forma como satisfaz as expectativas dos seus hóspedes.
Este artigo abordará o funcionamento do algoritmo e a forma de melhorar o seu ranking no Tripadvisor.
Porque é que o ranking do seu hotel no TripAdvisor é importante?
Manter um bom ranking no Tripadvisor pode fazer uma grande diferença para o seu negócio, uma vez que desempenha um papel importante em ajudar os novos hóspedes a decidir onde reservar. Logo, cada interação positiva, cada pormenor atencioso que acrescente à experiência do hóspede, é um passo mais próximo do topo dessa lista.
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O que precisa de saber sobre o algoritmo do ranking do Tripadvisor
O Tripadvisor anunciou algumas alterações ao seu algoritmo de ranking e à forma como apresenta os hotéis mais populares e parece ser boas notícias para os hoteleiros.
Aqui estão oito coisas interessantes que aprendemos sobre o método de ranking para hotéis populares:
1. Avaliações
Os viajantes e os hóspedes estão a partilhar experiências mais rapidamente do que nunca
Em 2006, o website do TripAdvisor tinha seis milhões de avaliações. Atualmente, este número é superior a 350 milhões e os viajantes estão a adicionar 200 novas avaliações e fotografias a cada minuto. O número recorde de avaliações resultou em ” ascendentes rápidos”.
Houve casos de hotéis recém-listados que subiram rapidamente ao topo do ranking, depois de obterem as suas primeiras avaliações de 5 círculos, também conhecidos como “ascendentes rápidos”. Eventualmente, à medida que mais viajantes apresentavam avaliações, as classificações estabilizavam.
Claro que isto não é ideal, já que os “ascendentes rápidos” desfrutavam temporariamente de posições mais elevadas e outros hotéis apareceriam mais abaixo, algo que não aconteceria de outra forma. Centenas de milhões de avaliações foram analisadas para corrigir este problema
2. Algoritmo de ranking de popularidade
Ao conceber a alteração do algoritmo, o TripAdvisor analisou centenas de milhões de avaliações, ao longo dos últimos 15 anos. Investigaram a forma como as classificações dos estabelecimentos foram afetadas ao longo do tempo.
O resultado foi um algoritmo de ranking de popularidade melhorado, com mais ênfase em quantidade e consistência, como explica o TripAdvisor: “Isto ajuda a estabilizar o ranking de todas as empresas, reduz o comportamento de ‘ascendentes’ rápidos e cria uma classificação geral mais rigorosa para os nossos viajantes.
Testámos exaustivamente o algoritmo otimizado, tanto internamente como através da análise da forma como os viajantes interagiram com o site, à medida que o fomos implementando gradualmente.”
3. Qualidade, atualidade e quantidade
O método do TripAdvisor para classificar os estabelecimentos continua a basear-se na qualidade, na atualidade e na quantidade. Como é que o site define isto?
Qualidade
Se todos os outros fatores entre dois estabelecimentos forem iguais, o que tiver mais classificações de 4 e 5 círculos terá um ranking mais elevado do que uma empresa com classificações de bolhas mais baixas.
Atualidade
O TripAdvisor afirma que as avaliações recentes são mais valiosas para os viajantes do que as mais antigas, pelo que é dado mais peso às avaliações mais recentes.
Quantidade
Múltiplas avaliações ajudam os viajantes a tomar uma decisão mais ponderada e informada. O TripAdvisor diz que um hotel não tem de ter mais avaliações do que outros, apenas o suficiente para que os seus hóspedes possam fazer uma comparação estatisticamente correta e significativa.
4. As boas experiências são recompensadas
Será recompensado por uma experiência de hóspede consistentemente boa.
O novo algoritmo recompensa melhor o seu excelente serviço ao cliente. Por isso, quanto mais proporcionar experiências extraordinárias aos hóspedes, mais beneficiará.
Como explica o TripAdvisor: “Um estabelecimento que tenha muitas avaliações consistentemente boas terá um ranking mais elevado do que um que tenha muitas avaliações, algumas boas e outras más, se tudo o resto for igual. Isto porque podemos ter mais confiança na nossa classificação se um grande número de viajantes estiver a relatar experiências consistentes nesse estabelecimento.”
5. Experiência mais recente do hóspede
O que importa é a experiência atual do hóspede. Se está a contar com aquelas excelentes avaliações de 2010, então, infelizmente, o novo algoritmo não vai ser vantajoso para si e para o seu hotel. Muitas avaliações recentes são mais valorizadas pelo TripAdvisor porque dão ao site confiança na experiência atual do estabelecimento. Se as suas avaliações são anteriores à maioria do pessoal do seu hotel, tente publicar novas avaliações online.
6. Os estabelecimentos mais pequenos podem competir
O TripAdvisor afirma que os estabelecimentos mais pequenos podem competir com os maiores. Embora o website tenha constatado que os estabelecimentos mais pequenos tendem a ter menos avaliações (devido ao menor número de clientes), a experiência e o serviço dos hóspedes mais personalizados resultam em mais hóspedes dispostos a dar feedback e a escrever avaliações positivas.
7. Responda sempre às avaliações
Responder às avaliações e reconhecer tanto o feedback positivo como o negativo é crucial para criar fidelização e futuras reservas. As respostas da gerência não têm maior influência no algoritmo do ranking de popularidade.
No entanto, o TripAdvisor afirma que as respostas continuam a ter um grande impacto nos seus potenciais hóspedes: “Os nossos inquéritos mostram que 85% dos viajantes dizem que uma resposta atenciosa a uma avaliação melhora a sua impressão de um hotel e 65% declaram ser mais provável reservarem um hotel que responde a avaliações do que um hotel comparável que não o faz.”
8. Meta-pesquisa
A sua relação comercial com o TripAdvisor não é importante
Se tiver uma relação comercial com o TripAdvisor, incluindo hotéis que utilizam meta-pesquisa, Reserva instantânea e as listas comerciais, isto não tem qualquer impacto no ranking do seu estabelecimento, que é recalculada diariamente.
Como melhorar o ranking do seu hotel no Tripadvisor
Melhorar o ranking do seu hotel no Tripadvisor implica proporcionar experiências excecionais aos hóspedes, encorajar avaliações positivas e gerir ativamente a sua presença online. Eis alguns passos práticos para melhorar o seu ranking:
1. Preste um serviço excecional
Exceda as expectativas, indo mais além no seu serviço, seja lembrando-se do nome de um hóspede, atendendo a pedidos especiais ou oferecendo vantagens inesperadas. Estes pequenos gestos podem dar origem a avaliações fantásticas. O mesmo se aplica a toda a sua equipa. Por isso, certifique-se de que todos os membros da equipa são treinados para prestar um serviço excelente de forma consistente, uma vez que um pessoal simpático, atencioso e experiente causa uma impressão duradoura nos hóspedes.
2. Incentive avaliações
Incentive os hóspedes a deixarem uma avaliação quando estiverem mais satisfeitos, normalmente, no check-out ou depois de resolverem qualquer problema durante a estadia. A melhor forma de o fazer é facilitar-lhes a vida, fornecendo-lhes uma forma simples de deixar uma avaliação, por exemplo, enviando um e-mail de acompanhamento com uma ligação direta à sua página do Tripadvisor.
3. Responda a avaliações
Seja rápido e profissional ao responder a todas as avaliações, tanto positivas como negativas. Agradeça aos hóspedes pelo seu feedback e, se houver uma crítica negativa, responda às questões apresentadas com sinceridade e profissionalismo. Mostre que está a escutar, respondendo aos problemas mencionados nas avaliações. Isto demonstra aos futuros hóspedes que se preocupa com a sua experiência e que está empenhado em melhorar.
4. Mantenha as suas informações atualizadas
Certifique-se de que os detalhes do seu hotel, tais como informações de contacto, comodidades e fotografias, estão atualizados e corretos no seu perfil do Tripadvisor, uma vez que os hóspedes apreciam a transparência e saber exatamente o que esperar. Atualize regularmente o seu perfil, para refletir quaisquer renovações, novos serviços ou alterações significativas.
5. Interaja com os hóspedes durante a sua estadia
Se um hóspede levantar uma preocupação durante a sua estadia, resolva os seus problemas rapidamente, já que a resolução de problemas imediatamente pode transformar uma avaliação potencialmente negativa numa positiva. Pode criar experiências memoráveis oferecendo toques únicos ou pequenos extras que os hóspedes recordarão e quererão mencionar nas suas avaliações, tais como dicas locais, comodidades especiais ou serviços personalizados.
6. Monitorize a concorrência
Aprenda com os melhores, observando o que os hotéis mais bem classificados na sua área estão a fazer. Observe o que as suas avaliações mencionam e considere a possibilidade de adotar ou adaptar as melhores práticas. Diferencie a sua oferta, identificando o que distingue o seu hotel e assegurando-se de que isto é destacado nas suas comunicações e serviços, uma vez que os hóspedes apreciam experiências únicas.
Como é que desci no ranking do Tripadvisor?
O seu ranking no Tripadvisor pode descer devido a alguns fatores-chave: uma redução no número ou na qualidade das avaliações recentes, comentários negativos que não foram devidamente respondidos ou concorrentes com mais avaliações positivas. Se as informações do seu perfil estiverem desatualizadas ou se tiver tido algum problema no serviço, isto também pode contribuir para uma classificação mais baixa.
É por isso que é crucial manter-se ativo no Tripadvisor. Geralmente, quanto mais atento estiver ao seu ranking e avaliações, e aos rankings/avaliações dos seus concorrentes, menor será a probabilidade da sua classificação no Tripadvisor descer.
